Nieuws

Help! Een boze bouwheer. Wat nu gedaan?

Jeroen De Paepe (ArchiSnapper) • 13 januari 2020

Vroef of laat krijg je als architect wel eens te maken met een klant die een klacht heeft, of misschien zelfs met een boze klant! Jeroen De Paepe, oprichter van ArchiSnapper, deelt hieronder zijn tips om op een positieve manier om te gaan met een minder aangenaam telefoontje van een bouwheer of een andere klant.

Dit artikel verscheen origineel op de ArchiSnapper blog en werd geschreven door Jeroen De Paepe, oprichter van ArchiSnapper.

 

Eerst nog even dit ...

"Gelukkig zijn mijn co-founder en ik erg gericht op het afleveren van kwalitatief werk, en in tegenstelling tot andere softwarebedrijven, hebben wij eigenlijk nooit echt grote issues of bugs gehad, en daar zijn we best wel trots op. Vanaf de start stelden we de kwaliteit en betrouwbaarheid van onze tool voorop. We hebben geautomatiseerde testing (lees alles over onze geliefde robot in dit artikel) we dubbel- en trippelchecken alles voor het naar productie gaat, en we blijven checken ook nadat een nieuwe feature gereleased werd. Ik vermeld het liever even voor je denkt dat wij een crappy tool hebben en massa’s klachten en boze klanten. ;-) "

 

“Sorry voor het ongemak, maar …"

"Wat ik zelf uit ervaring merkte, is dat veel bedrijven op een onnatuurlijke manier omgaan met boze klanten. Ze worden zeer defensief en doen er alles aan om duidelijk te maken aan de klant dat het niet hun fout is. Ze gebruiken zinnen zoals: 'Sorry voor het ongemak, maar …' Na die “maar …' komt dan de reden waarom het niet hun fout is. Zo  komen ze lijnrecht tegenover hun klant te staan. En dat maakt de situatie eigenlijk alleen maar erger: de klant voelt zich niet begrepen, en de frustratie neemt toe. Wat ik eruit leerde is dat je zo een situaties moet aangrijpen om exact het tegenovergestelde te doen. Bel hen op, luister en laat hen voelen dat je ze begrijpt. Denk niet meteen aan al de redenen waarom het niet jouw fout is. Dit is hoe ik het aanpak:"

 

  • Ik bel hen op in plaats van een mailtje te sturen.
    Bel de klant op, raak niet verstrikt in een email-war. Dit maakt een enorm verschil. Mensen zijn zoveel vriendelijker aan telefoon dan wanneer ze schrijven. Geschreven boodschappen komen sowieso harder en minder vriendelijk over. En al zeker als een boze klant deze schrijft.
  • Ik luister naar het probleem.
    Niet praten, gewoon luisteren. Luister actief en stel je in hun plaats. Bekijk de situatie vanuit hun perspectief en probeer te begrijpen van waar de frustratie komt. Mensen voelen het echt aan als je luistert en meeleeft.
  • Ik vertel hen dat ik begrijp hoe lastig dit probleem voor hen is.
    Of het nu onze fout is of die van iemand anders, dat maakt eigenlijk niet uit voor de klant. De tool werkt niet en dat zorgt voor frustratie. Wat de oorzaak ook is: het is belangrijk dat je hen vertelt dat je hen begrijpt. Dat zorgt ervoor dat de situatie ontladen wordt. De klant zal voelen dat je om hem en zijn probleem geeft en zo kom je op hetzelfde gespreksniveau, het gesprek wordt vriendelijker en van daaruit start een constructief gesprek.
  • Ik deel wat ik weet.
    Ik leg uit wat ik denk dat gebeurde, hoe het probleem in de toekomst vermeden kan worden, en wat er kan gebeuren om de situatie te verbeteren.

 

"Works like a charm. Ik maakte het (gelukkig) nog nooit mee dat de klant nog steeds boos was aan het einde van ons telefoongesprek. Door een klant op te bellen en te helpen bij een stressvolle situatie bouw je een relatie op. De klant onthoudt dit en zal alleen maar positiever tegenover jou en je bedrijf staan."

Bied je excuses aan

"Als je een fout maakt, zeg dan niet 'Sorry voor het EVENTUELE ongemak, MAAR … blablabla …' Zulke 'cover-your-ass' zinnen helpen de klant geen centimeter verder. Je zou evengoed kunnen schrijven: 'eigenlijk kan het mij niet zoveel schelen'. Als we een fout maken die een probleem of ongemak veroorzaakt zeggen we eerlijk: 'Het spijt me, ik begrijp je frustratie, en ik ga er alles aan doen dat ik kan om jou te helpen.'"

 

Dus:

  • Volgende keer als je te maken krijgt met een gefrustreerde of boze klant, adem eens diep in en uit, pak je telefoon en bel hem op.
  • Luister naar zijn noden en toon begrip. Zeg sorry indien nodig en ga samen op zoek naar een oplossing.
  • Het vraagt een beetje moed, maar het is echt wel het beste dat je in zo’n situatie kan doen.

 

Good luck!